Czy kiedykolwiek wyszedłeś z rozmowy z uczuciem, jakbyś i twój rozmówca mówili w różnych językach? Albo może miałeś wrażenie, że mimo wyraźnego przekazania informacji, druga strona zrozumiała coś zupełnie innego? Jeśli tak, to właśnie doświadczyłeś na własnej skórze tego, co psychologowie nazywają zakłóceniami w komunikacji interpersonalnej.
Komunikacja to znacznie więcej niż tylko wymiana słów. To skomplikowany proces, w którym nasze myśli, emocje i intencje muszą przejść długą drogę od naszego umysłu do umysłu drugiej osoby. I na tej drodze może się przytrafić naprawdę wiele przeszkód.
Czym właściwie są zakłócenia w komunikacji między ludźmi?
Wyobraź sobie, że stoisz na Times Square w Nowym Jorku w godzinach szczytu. Wokół ciebie hałas samochodów, krzyki sprzedawców, muzyka z ulicznych występów, rozmowy setek przechodniów. Właśnie próbujesz zadzwonić do przyjaciela i opowiedzieć mu o ważnej sprawie. Czy łatwo byłoby się porozumieć w takich warunkach?
To doskonała metafora tego, co dzieje się w naszych codziennych rozmowach. Zakłócenia w komunikacji interpersonalnej to wszelkie przeszkody, które utrudniają lub uniemożliwiają efektywną wymianę informacji między nadawcą a odbiorcą. Wszystkie te „hałasy” mogą być zarówno dosłowne, jak i przenośne. I wszystkie sprawiają, że nasze przesłanie nie dociera do odbiorcy w takiej formie, w jakiej je wysłaliśmy. W psychologii nazwano to zjawisko szumem informacyjnym. Przytłacza nas nadmiarem bodźców, powodując, że wartościowe informacje gubią się wśród całości treści, która do nas dociera.
Co gorsza, te zakłócenia nie tylko utrudniają przekazywanie informacji. Mogą prowadzić do nieporozumień, konfliktów, a w skrajnych przypadkach nawet do zerwania relacji. Dlatego warto je poznać i nauczyć się z nimi radzić.
Fizyczne przeszkody – gdy świat zewnętrzny przeszkadza
Zacznijmy od najbardziej oczywistych, ale wcale nie najłatwiejszych do zignorowania zakłóceń fizycznych. To wszystkie czynniki z naszego otoczenia, które dosłownie „zagłuszają” komunikację.
Przykład 1:
Wyobraź sobie, że próbujesz przeprowadzić delikatną rozmowę z kolegą o problemach w zespole, a wokół was wre biurowe życie – ktoś prowadzi głośną konferencję, drukarka bez przerwy szczeka, a z kuchni dobiegają odgłosy przygotowywania kawy. Twój kolega co chwilę rozgląda się na boki, tracąc wątek rozmowy.
Przykład 2:
Dzwonisz do rodziców, żeby omówić ważną sprawę dotyczącą wakacji. Tylko że akurat odwiedzają ich wnuki, telewizor gra na całą głośność, a sąsiad akurat postanowił pokosić trawnik. Mama co chwilę mówi „co?”, „nie słyszę”, a tata prosi, żebyś zadzwonił później.
Wydawałoby się, że takie problemy są najłatwiejsze do rozwiązania – wystarczy zmienić miejsce lub czas rozmowy. W praktyce jednak często ignorujemy te oczywiste przeszkody, próbując „przebić” się przez hałas, zamiast po prostu przenieść rozmowę w spokojniejsze miejsce. A czasem po prostu nie mamy takiej możliwości.
Wewnętrzne burze – gdy to nasze emocje przeszkadzają
O wiele bardziej skomplikowane są zakłócenia psychologiczne. To te niewidzialne bariery, które budujemy w swoich umysłach, często nawet nie zdając sobie z tego sprawy. Czy pamiętasz ostatnią sytuację, gdy byłeś naprawdę zły lub zestresowany i próbowałeś komuś coś wytłumaczyć? Prawdopodobnie twój głos brzmiał inaczej, słowa wybierałeś chaotycznie, a druga osoba mogła odebrać twoją frustrację jako atak skierowany przeciwko niej.
Moja znajoma Anna opowiadała mi kiedyś o sytuacji z pracy. Miała bardzo ciężki dzień – spóźniony projekt, problemy z komputerem, kłótnia z partnerem przez telefon. Gdy koleżanka podeszła do niej z pytaniem o drobną sprawę, Anna odpowiedziała tak ostro, że druga osoba pomyślała, iż coś przeciwko niej ma. Tak naprawdę Anna była zestresowana, ale jej emocjonalny stan zniekształcił sposób komunikacji.
Z drugiej strony – kiedy kogoś nie lubisz, częściej dopatrujesz się w jego słowach i tonie głosu złych intencji. Nawet całkowicie neutralny komunikat sprowadzasz wówczas do ataku na ciebie.
Stereotypy – gdy nasz mózg robi za dużo skrótów myślowych
Stereotypy to nie tylko „złe uprzedzenia” – to w rzeczywistości jeden z mechanizmów, którymi nasz mózg próbuje sobie radzić z ogromną ilością informacji napływających do nas każdego dnia. To tak zwane heurystyki poznawcze – mentalne skróty, które pomagają nam szybko kategoryzować ludzi i sytuacje.
Problem polega na tym, że te „skróty” często prowadzą nas na manowce w komunikacji. Nasz mózg, widząc osobę lub słysząc jej głos, natychmiast uruchamia cały pakiet założeń: „młoda osoba = brak doświadczenia”, „głos z akcentem = trudności z językiem”, „osoba w garniturze = konserwatywna”, „tatuaże = buntowniczość”.
Ile razy zostałeś odrzucony podczas procesu rekrutacji, bo rekruter na podstawie daty ukończenia studiów w twoim CV założył z góry, że nie będziesz pasować do „młodego, dynamicznego zespołu”? Nie wiesz na pewno, ale przeczuwasz, że zdarzyło się to parę razy, prawda?
Ale może zdarzyć się też sytuacja całkowicie odwrotna. Kandydatka do pracy w korporacji z branży IT miała 19 lat, różowe włosy i mówiła wysokim, dziecięcym głosem. Pierwszy impuls rekrutera: „za młoda, infantylna, pewnie nie ma pojęcia o poważnym kodowaniu”. Tymczasem po zadaniu kilku technicznych pytań okazało się, że młoda kobieta od 14 roku życia tworzy aplikacje, ma za sobą kilka udanych projektów i rozumie architekturę systemów lepiej niż niektórzy seniorzy.
Kolejny przykład – stereotyp profesji: Wyobraź sobie rozmowę między inżynierem a artystą plastykiem o budżecie na projekt. Inżynier może automatycznie założyć: „artysta = niepraktyczny, nie rozumie liczb, żyje w świecie marzeń”. Artysta z kolei może pomyśleć: „inżynier = sztywny, nie rozumie kreatywności, wszystko sprowadza do kalkulacji”. Te mentalne skróty sprawiają, że zanim jeszcze zaczną merytoryczną dyskusję, już słuchają siebie przez filtr swoich założeń.
Co ciekawe, stereotypy działają też w drugą stronę – możemy nieświadomie dostosowywać swój sposób mówienia do tego, jak myślimy, że druga osoba nas postrzega. Młoda osoba może mówić ciszej i mniej pewnie, spodziewając się, że starsi koledzy i tak jej nie potraktują poważnie.
Kiedy słowa znaczą różne rzeczy – pułapki języka
Pomyśl przez chwilę o słowie „szybko” (a w wersji dla prawników i księgowych: „bez zbędnej zwłoki” ;)). Dla lekarza ratującego życie „szybko” oznacza kilka sekund. Dla kuriera też kilka, ale minut. Dla urzędnika mogą to być dwa tygodnie. To samo słowo, zupełnie różne znaczenia. To dlatego precyzja w słowach jest tak ważna, a niechlujstwo językowe może mieć o wiele poważniejsze konsekwencje niż się spodziewasz.
Żargon jako bariera
Każda branża, każda grupa społeczna, nawet każda rodzina ma swój własny „kod językowy”. I tu kryje się pułapka.
Czy usłyszałeś od twojego informatyka kiedykolwiek na przykład taką informację: „musimy zrobić backup bazy przed deployment na production, żeby uniknąć rollback w przypadku critical error”? Zastanawiałeś się, o co chodzi?
Wyobraź sobie jeszcze taką sytuację:
Lekarz: „Ma pani łagodną hipertensję, przepiszę ACE-inhibitor, trzeba monitorować ciśnienie tętnicze.”
Pacjentka: „Czy to znaczy, że umieram?”
Korpomowa – mistrzyni mglistości
Szczególnie bolesny przykład to tak zwana „korpomowa” – sposób mówienia popularny w korporacjach, gdzie używa się mnóstwa słów, żeby powiedzieć bardzo mało. Zamiast: „projekt się opóźnia”, mówimy: „obserwujemy pewne wyzwania w zakresie timeline’u projektu, które mogą wpłynąć na optymalizację deliverables w kontekście pierwotnie zakładanych milestone’ów”. Brzmi profesjonalnie? Być może. Czy przekazuje jasną informację? Absolutnie nie.
Na szczęście coraz więcej instytucji i korporacji wprowadza do swojej komunikacji tzw. prosty język. O prostym języku jeszcze napiszę, ale już teraz uprzedzam: „prosty” nie znaczy „prostacki”. Nie chodzi o to, żebyś pozbył się 40% twojego słownictwa. Ale byś konstruował przekaz tak, by był zrozumiały nawet dla osób spoza twojej branży. Tekst, który właśnie czytasz, bez problemu mogłabym skomplikować tak, by stał się niestrawny. Mogłabym go też jeszcze bardziej uprościć, wiem 😉
Różnice kulturowe – gdy tradycje się ścierają
W naszym zglobalizowanym świecie coraz częściej rozmawiamy z ludźmi z różnych kultur. I tu czeka na nas mnóstwo pułapek. Żeby było trudniej – zarówno w komunikacji werbalnej, jak i niewerbalnej. Weźmy choćby taki prosty gest, jakim jest kółko z kciuka i palca wskazującego. W USA oznacza „wszystko w porządku”. We Francji to „zero”, „nic nie wart”. W Brazylii to obraźliwy gest seksualny. Ten sam gest, trzy zupełnie różne znaczenia.
Jeśli kiedykolwiek uczestniczyłeś w warsztatach z komunikacji, pewnie słyszałeś polecenie: „utrzymuj kontakt wzrokowy”. W kulturze polskiej patrzenie w oczy partnera podczas rozmowy to oznaka szczerości i zainteresowania. Jednak w niektórych kulturach azjatyckich bezpośredni kontakt wzrokowy z osobą starszą lub wyżej postawioną może być odbierany jako brak szacunku.
Komunikacja to umiejętność
Skuteczna komunikacja to nie talent, to umiejętność, którą można trenować. Każde zakłócenie, każde nieporozumienie to okazja do nauki. Pamiętaj, że celem komunikacji nie jest perfekcyjne przekazanie informacji – to niemożliwe. Celem jest zbudowanie porozumienia między dwoma różnymi światami: twoim umysłem a umysłem drugiej osoby.
A gdy następnym razem poczujesz, że „nie dogadujecie się” z kimś, zatrzymaj się na chwilę i pomyśl: czy to nie jakieś zakłócenie stoi między wami? Czasem wystarczy je zidentyfikować, żeby znaleźć drogę do prawdziwego porozumienia.
Bo w końcu – czy nie o to właśnie chodzi w relacjach międzyludzkich? O to, żeby pomimo wszystkich przeszkód i różnic, dalej próbować się zrozumieć?
Porozmawiajmy
Chcesz nauczyć się lepiej komunikować? A może w twoim zespole są bariery komunikacyjne, których nie potraficie przełamać?
Skorzystaj ze szkoleń skutecznej komunikacji prowadzonych w Ogrodzie Komunikacji. Pamiętaj tylko o najważniejszym: nie prowadzimy psychoterapii! Uczymy tylko (i aż!) rozmawiać z drugim człowiekiem.